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Un buen servicio al cliente es un elemento promocional para las ventas, tan importantes como la publicidad, los descuentos, entre otros. Actualmente, el servicio postventa y de “fidelización”, permite que las empresas ahorren dinero y además generen un nuevo activo, que son los clientes felices, que pueden generar nuevos prospectos y ventas, a través de sus recomendaciones.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno, así que es de vital importancia enfocar los esfuerzos de los equipos de experiencia del cliente a enfrentar los retos necesarios para lograrlo.

“Las actitudes se reflejan en acciones”. ¿Qué acciones podemos tomar al respecto?

El comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto, produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente, incluyendo:

  • La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
  • Los conocimientos del personal de ventas y servicio, es decir; conocimientos del producto en relación a la competencia y el enfoque de ventas

Estrategia de servicio al cliente

  • El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena
  • La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
  • La satisfacción de los empleados impulsa la creatividad.
  • La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
  • El valor del servicio la satisfacción del cliente.
  • La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
  • La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos clientes.

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