Diferencias entre el Software ERP y el CRM
Cuando las empresas desean dar un paso allá a ser más rentables y eficientes, deben ser conscientes que es imprescindible rodearse de ayudas tecnológicas que les permitan llegar a ese objetivo. En el mundo actual, algunas empresas desean sofisticar todos sus procesos y algunas, solo aquellos procesos donde encuentran imprescindible realizar una reingeniería total para tapar la ineficiencia más evidente. Al final, esta decisión es un juicio de valor para la gerencia de la empresa quién es la que toma la decisión de mejorar un solo proceso o no.
Por ello, en el mercado es frecuente ver opciones tales como las de un Software ERP y la de un CRM. En este artículo, se abordará las diferencias de las mismas, para que así la empresa que desee ser más eficiente y competitiva, tenga la suficiente información para tomar la decisión que más le convenga, según la necesidad de la empresa.
¿Qué es un Software ERP y que es un CRM?
ERP, por sus siglas en inglés es Enterprise Resource Planning, lo que traduce un Sistema de Planificación de Recursos Empresariales. Por lo general, son sistemas de información que gestionan muchas de las operaciones que tiene un negocio a nivel general y que se centralizan en un solo Software, garantizando así que todos los usuarios de los diferentes procesos manejen un mismo lenguaje, simplificando así las comunicaciones entre las áreas. Por el otro lado, el CRM, por sus siglas en inglés es Customer Relationship Management, lo que traduce Gestión de las relaciones con los clientes. En términos generales, este sistema tiene como enfoque mejorar la atención y las relaciones con clientes y, así mismo, con los que potencialmente podrían ser clientes. Así pues, el enfoque de este software tiene un claro objetivo: el cliente.
¿Cuál se adapta mejor a las necesidades empresariales?
Como se mencionó en apartados anteriores, esta definición no se puede matizar de manera universal, sino que corresponde a un juicio propio de la gerencia en saber qué es lo que más adolece su empresa para ser más eficiente a nivel general. Por ello, este juicio de cada uno de los gestores hace imposible decidir cuál es mejor o no. Sin embargo, existen una serie de situaciones que permiten encontrar mejores argumentos para decidir qué conviene a cada empresa.
Si a manera de ejemplo citamos una empresa que manufactura y hace ensamble de coches de lujo, quizás su necesidad puntual es poder tener un Software que le permite administrar temas como:
- Los costos de producción por coche.
- La rotación de los inventarios de consumo.
- Gestión de las órdenes de pedido de coches.
Citando esas situaciones, acá se podría inferir que lo más acorde para esta empresa sería un Software ERP.
Ahora bien, existe el otro caso de una empresa que presta servicios de telefonía celular, que por su naturaleza, tiene un tema de masificación mucho más alto, puesto que es más asequible un plan de telefonía celular que un coche. En aras de poder mejorar el servicio, esta empresa necesitará recibir mucha retroalimentación de sus clientes, en temas como:
- Entender las necesidades de sus clientes para diseñar nuevos planes.
- Entender el comportamiento de los clientes, para ofrecer mejoras en el servicio.
En este caso, quizás sea mejor un CRM porque la necesidad puntual es la de entender al cliente.
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¿Puede entonces un Software ERP y CRM ir de la mano?
En lo absoluto. Si se detalla los puntos anteriores, vemos que el Software ERP tiene como foco todos los procesos del negocio, y la idea es mejorar los mismos a través de la utilización del Software ERP. Por el otro lado, el CRM tiene como propósito entender los comportamientos de los clientes y así poder tener una información de valor que permita diseñar nuevas estrategias que cautivan y fidelicen a los clientes y/o que logren convertir a los potenciales en clientes reales.
Ahora bien, es importante entender que el Software ERP por ser un planeador de recursos, la información que recolecta está bajo una base numérica, esto es los ingresos, costos, gastos y otros. Por ello, si lo quisiéramos categorizar, un Software ERP captura datos cuantitativos de manera interna y que a partir de la interpretación de los mismos, la empresa pueda diseñar nuevas estrategias para aumentar su rentabilidad. En el ejemplo de los coches, se notaba que la necesidad era más de controlar los gastos de producción, que la de entender a los clientes.
Que ahí se sitúa la gran diferencia. Ahora bien, desde la óptica del CRM, pensemos que la información se recolectó de manera externa, esto fue, a través del ingreso de la información del cliente que, además, en muchos de los casos en estos sistemas CRM, es información puramente cualitativa en la mayoría de los casos. Por lo que resulta interesante tener dos fuentes de información para un mismo fin: aumentar la rentabilidad de la empresa. Adicionalmente, los CRM están diseñados para administrar estrategias con base a la gestión comercial, el marketing y el servicio al cliente (algunas veces llamado postventa).
Conclusiones
- La elección de un Software ERP o un CRM depende únicamente de la empresa. Sin embargo, una sinergia entre ambas permite que la empresa pueda desarrollar nuevas estrategias con información interna (adquirida a través del Software ERP) o externa (a través del CRM).
- Otro punto a considerar es que en el hipotético caso de adquirir ambos, hay que hacer una validación de que ambos se puedan integrar de manera amigable, para que así sea más fácil administrar, no solamente la información que reposa, sino también los costos de mantenimiento que estos sistemas acarrean.
- Para ser completamente eficientes, sería ideal encontrar en el mercado un Software ERP que ya cuente con el CRM incorporado. Esto ayuda a que toda la sinergia quede centralizada en un solo lado, por lo que las estrategias se desarrollarán de un modo más proactivo siempre aras del incremento de la rentabilidad.
Sobre el Autor:
Equipo Editorial Loggro
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